Jak rozmawiać o pieniądzach, czyli jak skutecznie poprowadzić rozmowę z zadłużonym Klientem?
Badania opublikowane przez Biuro Informacji Gospodarczej pokazują, że ponad 50% wystawianych faktur jest opłacanych po czasie. Większość Przedsiębiorców otrzymuje zapłatę za swoją pracę po terminie. Nawet najbardziej zaufani Kontrahenci często zawodzą i zwlekają z płatnościami. W dzisiejszym artykule dzielimy się z Wami naszym kilkunastoletnim doświadczeniem: przekazujemy kilka cennych i prostych wskazówek, które zwiększają skuteczność, nie zawsze łatwych, ale bardzo ważnych rozmów o firmowych pieniądzach.
Od czego zacząć?
Rozmowę o zaległych płatnościach zacznij od przygotowania. Zbierz potrzebne dane:
- Saldo zadłużenia
- Numer i kwotę faktury
- Termin płatności faktury
Przygotowanie ułatwi Ci rozmowę. Dzięki niemu pokażesz Klientowi, że nie jest Ci obojętny i nie jest kolejną osobą w kolejce, do której trzeba zadzwonić w sprawie spłaty. Jeżeli w rozmowie pojawią się niejasności, wtedy, dzięki dobremu przygotowaniu, z łatwością wyjaśnisz problem i rozwiążesz wątpliwości Klienta, a co za tym idzie, po raz kolejny pokażesz swój profesjonalizm.
Dzięki przygotowaniu skutecznie poprowadzisz rozmowę.
Panuj nad emocjami
Panowanie nad „sobą” i nad swoimi emocjami jest bardzo ważne podczas rozmowy o pieniądzach. Wiemy, że nie zawsze jest to łatwe. Klient po drugiej stronie słuchawki może Cię prowokować, niegrzecznie odpowiadać, ale przecież masz prawo przypomnieć mu o jego zobowiązaniu. Bądź opanowany i zachowaj dystans. Nie pozwól na to, aby emocje, które pojawią się po stronie Klienta, wyprowadziły Cię z równowagi. Wysłuchaj go, nie wchodź mu w zdanie, odwołuj się do faktów, konkretnych informacji, które wcześniej przygotowałeś i bez emocji poproś o uregulowanie swojej faktury.
Pozytywnie podejście
Pozytywne podejście do sprawy, to najważniejsza rzecz w rozmowie. Traktuj rozmowę jako wyzwanie, czynność, w której stale się doskonalisz. Pamiętaj, że każdy Klient jest inny, posiada swój bagaż doświadczeń, emocji, którymi dzieli się z Tobą w trakcie dialogu. Każdą rozmowę traktuj jak cenne doświadczenie, drogę do doskonałości i coraz większej skuteczności.
Wiemy, że Klienci rzadko z otwartymi rękami witają przypominanie o zaległej zapłacie i często nie dostrzegają w nim dbałości o finanse i relację. Ale tylko dzięki systematycznemu monitorowaniu i rozmowie przypominającej zdyscyplinujesz Klienta do terminowych wpłat i zmniejszysz napięcie, które generują spóźnienia. To duży krok w stronę poprawy relacji biznesowej i… zdrowia. Nie bój się prosić o swoje pieniądze.
Gotowy wzór rozmowy
Żeby było jeszcze Ci prościej przeprowadzać skuteczne rozmowy – przygotowaliśmy dla Ciebie gotowy wzór dialogu. Użyj go jako inspiracji.
Otwarcie rozmowy
Przedstaw się zrozumiale, podaj nazwę firmy oraz imię i nazwisko.
Weryfikacja i aktualizacja danych
Zweryfikuj i zaktualizuj dane rozmówcy. Upewnij się, że rozmawiasz z osobą, która może udzielić Ci informacji na temat płatności.
Ustalanie celu
Precyzyjnie określ nr faktury, kwotę do zapłaty oraz termin wymagalności.
Jeżeli z nieznanych Ci przyczyn faktura nie dotarła do Klienta, poinformuj go, że natychmiast po rozmowie wyślesz duplikat dokumentu pocztą elektroniczną.
Przebieg rozmowy i nastawienie do Klienta:
Pozyskaj informacje i ustal z Klientem termin spłaty zaległości. Oczywiście, ma to być termin, który akceptujesz. Przypomnij numer faktury oraz kwotę, o której rozmawialiście.
Podsumowanie:
Powtórz wcześniej ustalony termin spłaty zadłużenia oraz kwotę. Możesz dodać informację motywującą Klienta, np. jeżeli w ustalonym terminie ureguluje Pan/Pani wspomnianą kwotę, wówczas nie zostaną naliczone odsetki lub dostawy towaru zostaną wznowione.
Zakończenie:
Użyj zwrotu grzecznościowego w celu pożegnania Klienta.
Dobra Rada!
Nie bój się prosić o swoje pieniądze. Systematycznie przypominaj o zapłacie zaległych faktur. Masz przecież prawo zadzwonić i zapytać się, kiedy zostanie uregulowana Twoja faktura. Przecież Ty też masz zobowiązania, które chcesz zapłacić w terminie.
Kinga Janus
Dyrektor działu Sprzedaży
i Obsługi Klienta w rodzinnej firmie
Dogmat Systemy S.A.
☎ 722 33 55 33
? TBN@dogmatsystemy.pl
Sięgaj po więcej. Zobacz jeszcze: Niewypłacalność firm rośnie. Jak temu zapobiec?